Dal Product Centric al Customer Centric: empatia ed ascolto per la continua evoluzione del rapporto tra brand e fruitori

Product Centric al Customer Centric

Per un legame sempre più duraturo e fidelizzato, le grandi aziende hanno imparato ad ascoltare ed analizzare le esigenze del cliente per prodotti personalizzati che rispondono ai loro bisogni più profondi

Negli ultimi due anni e l’imperante pandemia globale, il ruolo dell’online ha completamente ristabilito le gerarchie di aziende, fruitori e consumatori, innovando la concezione di customer e personalizzazione. Le richieste del cliente per sbaragliare la concorrenza ed accontentarlo nella creazione di prodotti unici, creando tra le due parti un vero rapporto empatico e di fiducia.

Per far sì che il prodotto creato faccia breccia nel cuore del fruitore, è necessario ascoltarlo e creare una costante interazione con i feedback che lasciano. L’agenzia specializzata Skeepers, si è qualificata nelle modalità di engagement dell’utente, regalandogli un’esperienza unica e personalizzata tramite lo studio di servizi digitali.

La Customer Experience è al centro della mission di ogni brand: catturare l’attenzione dell’utente nel mare infinito di possibilità social, fidelizzarlo e coccolarlo, per far sì che venga sempre attratto da quella specifica offerta, rinnovandola di anno in anno, senza mai cedere al fascino dei competitor. Il business delle aziende passa così dalla centralità del prodotto a quella del cliente, cercando di comprendere i suoi reali bisogni ed esigenze.

Sarà quindi necessaria un’operazione profonda di analisi dati dei fruitori, dei loro bisogni, preferenze, gusti, consumi, approfondendone anche i processi cognitivi ed i legami. L’acquisto di un oggetto infatti, non è solo il mero scambio brand-soldi ma si tramuta in un’esperienza, una magia, un’empatia, un incastro funzionale che porta ad una situazione di benefit sia il brand che il suo cliente.

D’altra parte, anche l’azienda deve fare la sua parte, senza restare con le mani in mano, mutando ed ampliando il suo punto di vista in Customer Centric. Non esiste un vademecum infallibile e rigido che garantisca il successo nel rapporto tra brand e fruitore, bensì dei consigli che possono aumentarne la fidelizzazione e l’empatia.

È fondamentale in primis massimizzare i dati non solo dei comportamenti di consumo e delle preferenze ma anche di quelli extra-commerciali, incrociandone i risultati e creando un profilo ideale dell’utente medio. Eventi, mail, partecipazioni ad incontri, sms e blog preferiti: ogni dettaglio può essere fondamentale per comprendere una sfumatura che potrebbe fare la differenza nel gradimento finale. In questo possono essere particolarmente d’aiuto numerosi tools, che raccolgono in un’unica piattaforma tutti i dati da incrociare.

Una volta comprese le attitudini e le preferenze del cliente, è doveroso offrire un prodotto personalizzato e customizzato in base alle sue scelte. Redigere questionari super precisi aiuta nella creazione di un’offerta unica, che possa fidelizzare il fruitore e legarlo a sé per un tempo lungo ed indefinito, preferendo sempre il brand che conosce ed al contempo lo capisce, rispetto ai competitor. Soluzioni quindi pertinenti per i bisogni reali dei propri follower, favorendo la qualità alla quantità, con investimenti ed indagini di mercato specializzate.

L’azienda dovrà essere presente in ogni fase della creazione, interagire con il cliente, ascoltarlo, incoraggiando la lealtà ed i valori da condividere. Per aumentare l’engagement della Customer Exeperience, è importante selezionare l’esperienza singola di ogni fruitore, con scelte, preferenze e feedback, permettendo così al brand un grado di conoscenza sempre più profonda dei propri seguaci. Insomma, nessun dettaglio deve essere lasciato al caso, portando in tempi brevi ottimi risultati per la Customer Satisfaction e riflessi fondamentale sul ROI dopo campagne marketing specifiche.

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