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Brandwatch o chapuzas en social media

AUTOR: Jorge Barón 15 junio 2011 1.139 lecturas 6 Comentarios

BrandWatch Solicite una demoOs voy a contar mi experiencia con Brandwatch para que valoréis si es un comportamiento que una marca debe tener en los medios sociales. Este caso es especialmente asombroso porque la empresa se dedica a gestionar y medir la reputación online de otras empresas ( ¡ojito con que profesionales os asociáis!). Este post demuestra que sólo han conseguido dos cosas: que seguramente nunca seré cliente de esa marca y que encima les dedique un artículo negativo, creando un “buzz” no deseado.

Un día cualquiera de 2011, Brandwach se pone en contacto conmigo para enviarme un artículo original que puede ser interesante para los lectores del blog, por si quiero publicarlo. Rara vez acepto este tipo de colaboraciones, a no ser que sean muy interesantes y las firmen personas físicas. No obstante, estoy dispuesto a valorarlo.

Hasta aquí todo correcto, se trata de una acción con bloggers para construir imagen de marca, tener más notoriedad y dirigirse a sus clientes o usuarios potenciales a través de blogs de nicho.

La persona que se pone en contacto conmigo, es muy correcta y todo un profesional, y me remite un artículo interesante. Una vez leo el artículo, le respondo que no puedo publicarlo por dos razones: la primera porque lo firma Brandwatch y prefiero que esté firmado por el autor o autores; y la segunda porque no sé quien es esa empresa, ni cuál es su producto, ni lo que hace. Le propongo que me facilite una demo de la aplicación de monitorización de reputación online y cuando la vea, si es interesante  publicaré algo al respecto y de esta forma continuamos hablando.

Esta persona me contesta que ella no está autorizada para facilitarme esa demo y le explico que como he visto que en la web de la empresa te ofrecen una demo, la solicitaré por ese canal. Relleno el formulario correspondiente dando mis datos personales y una explicación sobre el por qué solicito la demo. En este último punto expongo que quiero probar el sistema de monitorización con mi blog.

¡Donde me he metido!. Me contestan de la parte comercial en Inglaterra, agradeciéndome mi interés pero recordándome que es una aplicación de pago y me adjunta las tarifas (algo elevadas) del servicio. Blogger mendigo ¿qué estas pidiendo? Con todo eso, respondo que mi interés no es adquirir la herramienta, que quiero probarla como dice en su web “Prueba ahora Brandwatch en acción, pida una demostración gratuita para ver como trabaja y lo que puede hacer por usted. “ e insisto en si me van a facilitar esa demo.

Pues la contestación fue todavía peor. No sólo me dijeron que no, si no que se despiden agradeciéndome mi compresión, porque esto lo hacen con un objetivo comercial y yo no voy a comprar el producto.

Llegados a este punto mi indignación es tal que les respondo que si van a ofrecer demos exclusivamente a los que vayan a comprar el producto, que lo pongan en su web porque están engañando a los interesados. Por supuesto les digo que cuando implante una herramienta de monitorización nunca trabajaré con ellos, prefiero irme con Radian 6.

La cosa parece de broma cuando recibo una explicación diciéndome que no nos hemos entendido, que la demostración es que comparten su pantalla conmigo para que vea como funciona pero no es acceso gratuito a la herramienta. Si es así, que lo dudo, ¿no pueden ofrecerlo desde el principio? ¿Tenemos que cruzarnos 5 emails? Pues no me lo creo, simplemente son torpes e interesados en social media y utilizan de forma errónea las posibilidades que este sistema les brinda. Directamente dejé de hablar con ellos y perder mi tiempo, del cual sólo me he guardado un poquito para dedicarles este post.

No puedes dirigirte a una persona por que te interesa y luego tratarla como un pedigüeño,¡ que se te ve el plumero!.  Miedo me da como gestionan la reputación on line de sus clientes, pero ese es otro tema porque no pude ver si la herramienta que utilizan es buena o mala y mucho menos su trabajo.

Brandwatch o lo que no se debe hacer en social media
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6 Comentarios »

  • Bitacoras.com comentó:

    Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: Os voy a contar mi experiencia con Brandwatch para que valoréis si es un comportamiento que una marca debe tener en los medios sociales. Este caso es especialmente asombroso porque la empresa se dedica a gestionar y medir la……

  • Hannah Emanuel comentó:

    Hola Jorge,

    Realmente sentimos la experiencia que ha tenido con nosotros. Hemos estado indagando en el asunto y parece que hubo un malentendido con la agencia española que nos representa (Fueron ellos los que inicialmente te contactaron y estamos hablando con ellos en este momento acerca de este asunto).

    Cuando recibimos tu email no teníamos conocimiento de la compañía que estaba detrás de ti y nuestra política suele ser que solo ofrecemos una versión de prueba a los que hemos ofrecido una demostración previa o han mostrado interes en comprarla.

    Tu petición fue tratada por un miembro del equipo inglés debido a que el perteneciente al español estaba ausente en una conferencia. Sentimos mucho, si en esta ocasión, nuestro personal fue grosero o maleducado, fue una anomalía debida a la mala traducción por nuestra parte.

    Nos estamos poniendo en contacto contigo en privado para resolver este asunto y por supuesto te ofreceremos una versión de prueba de Brandwatch para contrarrestar tu experiencia negativa.

    Muchas gracias,

    Hannah,
    Brandwatch

  • Jorge (author) comentó:

    Hola Hannah,

    Es agradable saber que Brandwatch quiere solucionar las incidencias. Sólo quiero decir que en ningún momento ningún empleado de Brandwatch fue maleducado conmigo, mas bien lo contrario. Ese no fue el problema.

    La persona que se puso en contacto para el artículo fue muy correcto y actuó profesionalmente, sólo que no podía gestionar la solicitud que le hice. No creo que hiciese mal su trabajo. Efectivamente me atendió una persona del equipo comercial inglés, también fue correcto y cortés y se esforzó por hacerse entender en español.

    El principal motivo de desencuentro fue tener que dar explicaciones para recibir una demo que se ofrece gratis en la web. Para recoger mis datos personales el sistema no pidió ninguna explicación. Aunque reconozco que yo esperaba poder probar la herramienta, si esa demo es una presentación de la herramienta o es una prueba es indiferente, podía no haber cumplido mis expectativas pero como explico ese tampoco ha sido el problema.

    Mi intención es que esta sea una crítica constructiva y que sea algo útil. Puede haber existido una desconexión entre una acción de marketing y el área comercial, pasa en las mejores familias, pero debería evitarse. También ayuda mucho dejar lo más claramente posible que es lo que se ofrece, si en la solicitud de demo podéis aclarar en que consiste y sus condiciones, lograréis una mayor satisfacción de los interesados. Y sobre todo si alguién cumple su parte del trato no le pidáis mas explicaciones haced frente con vuestra parte, aunque en esa ocasión no sea un negocio directo.

    Mi único interés es conocer las herramientas del mercado para poder asesorar a quien me consulte, o saber cual es la que más puede interesarme en un hipotético proyecto. Como ya he explicado por email, será un placer poder hablar con vosotros y dejo a vuestro criterio si debo tener o no acceso a una prueba de vuestra herramienta.

    Muchas gracias.

  • Eva comentó:

    Hola,
    En sus principios Brandwatch sí que ofrecía demos. Te daban un password y nombre de usuario y tenias si no me equivoco 14 días para probar. Luego, supongo que vieron que la gente se aprovechaba y empezaron a ofrecer demos monotorizando tu pantalla y enseñándote asi el producto, todo en inglés.
    Ahora no se lo que deben estar haciendo, pero en general la mayoría de herramientas social media ya no ofrecen demos así como así a no ser que te vean como un comprador muy seguro.

    ;) saludos

  • Vruiz comentó:

    Totalmente deacuerdo, pero considero:
    1.- Una empresa que ofrece Monitorización de Social Media NO puede tener un problema de este tipo
    2.- Las acciones se meditan, testean, se modifican si fuera el caso pero no como se actuo.

  • Jorge (author) comentó:

    Hola Eva y Vruiz,

    Yo opino como Vruiz y pienso que un error de muchas empresas es que realizan acciones digitales que no coordinan internamente, especialmente con su departamento de ventas. Ese es el error que he querido destacar con este post, especialmente por tratarse de una compañía que opera en este mundo.

    Debo destacar que, en el caso de Brandwatch, posteriormente se pusieron en contacto conmigo, me reconocieron un error de coordinación entre departamentos y proveedores Siempre el trato ha sido muy cordial y finalmente me permitieron probar la herramienta. No pude testarla en profundidad pero lo que vi me gustó.

    Sí una empresa desea ofrecer demos o no, es su decisión y me parece muy correcta. Pero lo que hago es una llamada a que las empresas coordinen sus acciones en social media y dejen claro que ofrecen. Si crean frustración e insatisfacción en su mercado y el resultado es mucho peor. Especialmente en el mundo digital donde las reacciones suelen ser inmediatas y el impacto mucho mayor.

    Saludos.

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