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Ponga un Community Manager en su empresa

AUTOR: Jorge Barón 22 marzo 2010 2.382 lecturas 17 Comentarios

Community Manager - basada en imagen de intil (picassa)En los últimos años, coincidiendo con el uso masivo de las redes sociales de Internet, se ha puesto de moda la necesidad de crear un nuevo perfil profesional en las empresas: el community manager. ¿No estamos reinventando la rueda? Analicemos si realmente es así.

La aparición de los medios sociales de comunicación obliga a las  empresas a cambiar su forma de trabajar. Si no quieren perder cuota de mercado y ceder espacio a los competidores, deben relacionándose con sus clientes a través de los nuevos canales que ofrece la social media, con un nuevo estilo y un nuevo mensaje o perderán interesantes oportunidades de negocio.

La solución es el community manager que, según AERCO, es “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa y sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”. Hay otras tantas definiciones que más o menos se asemejan. De hecho, ésta la considero una de las mejores y más serias.

Sin duda son responsabilidades imprescindibles para el buen desarrollo de una empresa.

Una rápida lectura de este concepto me siguiere preguntarme cómo es posible que nadie se ocupe en la empresa de las relaciones con los clientes. Lo pienso dos veces y, aunque el ámbito no es exclusivo del mundo digital, me vienen a la cabeza todos los profesionales del marketing: relaciones públicas, comerciales, investigadores de mercado, defensores del cliente, especialistas de comunicación, atención al cliente y así unos cuantos más. Si analizamos un poco más las tareas del Community Manager podemos detectar las posibles inferencias profesionales como muestro en la siguiente tabla. (Permitidme que a partir de ahora deje atrás el inglés y me refiera a este perfil como gestores de comunidad.).

Tareas del gestor de comunidad (AERCO) Posibles áreas responsables actualmente
1. Escuchar: Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado. Investigación de Mercados, comerciales.
2. Circular esta información internamente: Recoger la información de la comunidad y hacérsela llegar a las personas responsables en la organización. Atención al Cliente, Calidad, Relaciones Públicas, Investigación de Mercados, comerciales.
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad: Responde y conversa con los clientes, con voz positiva y en su mismo “idioma”. Relaciones Públicas, Atención al Cliente, Comunicación.
4. Buscar líderes, tanto interna como externamente: La relación de la empresa y la comunidad se sustenta en líderes, el gestor de comunidad los identificará y los reclutará dentro y fuera de la empresa. Relaciones Públicas, Recursos Humanos, Directivos.
5. Encontrar vías de colaboración entre la empresa y la comunidad: Detectar en qué puede ayudar a la empresa la comunidad y ayudar diseñar estrategias de colaboración. Relaciones Públicas, Comunicación, Investigación de Mercados, Comerciales.

Todo expuesto hasta el momento nos hace afirmar que efectivamente existe un cruce de responsabilidades entre los gestores de comunidad y algunos perfiles ya existentes en la empresa, principalmente de marketing. Pero también podemos intuir de forma general que puede existir una importante deficiencia de los perfiles actuales con respecto a los medios sociales de comunicación en internet, especialmente en el lenguaje, el mensaje y la forma de llegar a la comunidad.  Tengo que reconocer que aquí tengo el “corazón partido”.

Mi conclusión es que en estos momentos la figura del gestor de comunidad es necesaria para cubrir esas deficiencias, porque a mi entender existe una carencia de cultura 2.0 en la empresa y entre sus profesionales. Salvo en magníficas excepciones, no hay evidencias de estrategias claras para afrontar el nuevo marco de relación con su mercado.

Por tanto, el gestor de comunidad puede ser un magnífico profesional, junto con otros perfiles que aporten un enfoque más estratégico, para empezar a construir esa nueva empresa 2.0. Con el tiempo estoy seguro que cada empleado de su compañía se convertirá en un gestor de comunidad, conversará directamente con los clientes que reportará un beneficio mutuo y seguramente, en ese momento, las áreas anteriormente comentadas hayan implantado los mecanismos necesarios para que la empresa haga comunidad con sus clientes en internet de una forma óptima.

Mientras tanto, ponga un gestor de comunidad (community manager) en su empresa, sólo puede salir ganando.

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17 Comentarios »

  • Ponga un Community Manager en su empresa. | Blog Socialmedia comentó:

    [...] En los últimos años se ha puesto de moda la necesidad de crear un nuevo perfil profesional: el community manager. ¿No estamos reinventando la rueda? Original post:  Ponga un Community Manager en su empresa. | Blog Socialmedia [...]

  • ¡ blog ! » TIME MARKET comentó:

    [...] última notícia Ponga un Community Manager en su empresa. By: admin Date: 21 Diciembre, 2009 13:17 Categories: Sin categoría [...]

  • Políticos canarios en la redes sociales « Woll-Lab comentó:

    [...] de tal manera que las empresas empiezan a ver la utilidad de un nuevo perfil profesional, el Community Manager que no es otra cosa que un profesional de este tipo de redes, un especialista que sea capaz de [...]

  • Tomás Martí comentó:

    A mi parecer la duplicidad de perfiles surge de los cambios en las estrategias. Las nuevas necesidades de mercado lógicamente también afectan al perfil de empleado y la figura del gestor/administrador de la comunidad surge por la falta de dinámica que en muchas ocasiones, quizás demasiadas, tienen los departamentos o áreas de empresa.

    Quizás en el fondo subyace la idea de que el ser humano tiene cierta tendencia a acomodarse y por lo tanto las empresas como reflejo de la realidad social también.

    Teniendo en cuenta este posible marco no es de extrañar que en algunos momentos las empresas dispongan de todos los elementos necesarios para afrontar los nuevos retos pero quizás les falte la voluntad.

    Utilizo la palabra voluntad en su sentido “Facultad de decidir y ordenar la propia conducta” porque cuando la dinámica de una empresa se convierte en una rutina es muy posible que se vean afectadas estas dos capacidades:

    - la facultad de decidir ya que no se ve la necesidad de innovar.

    - ordenar la propia conducta porque nos impide la posibilidad de cambio y evolución.

    Dentro de este contexto y apoyado por la falta de formación, e incluso de interés en algunos casos, de la empresa por la WEB 2.0 surge la figura del gestor/administrador de la comunidad, que como tu bien dices cubre las deficiencias pero que además debe erigirse como impulsor de nuevas estrategias que rompan las rutinas y permitan a la empresa entrar en las nuevas dinámicas que el mercado demanda.

    Es cierto que una apuesta clara de la empresa por la formación continua de los empleados y una búsqueda continua de nuevas dinámicas también contribuiría a paliar estas deficiencias pero no es menos cierto que siempre existirá el factor no previsto y al que la empresa deberá de adaptarse.

  • Factores Posicionamiento Web comentó:

    Enhorabuena por vuestra página, ésto solo acaba de empezar, la social media creo que es toda una revolución en el mundo del marketing y negocios, las empresas empiezan a ver ya la necesidad de perfiles como social media/ seo entre otros..
    Un saludo

  • TwittLink - Your headlines on Twitter comentó:

    [...] Tweets about this great post on TwittLink.com [...]

  • mantequero comentó:

    Hola Jorge,

    [Te he enviado este mensaje unas tres veces desde "Contactar" pero se queda colgado con el "espere por favor" (tanto por Firefox como por Explorer, para tu info)]

    Enhorabuena por el blog. He empezado a seguirte hace poco, y me gusta mucho cómo enfocas los temas.

    Una pregunta: estoy harto de ver por todos sitios los muñequitos que se ven en la imagen que acompaña al poste del community manager… ¿Cómo puedo conseguirlos? En mi trabajo imparto formación y presento proyectos constantemente, y me serían de una utilidad enorme. ¿Cómo puedo conseguir ese software?

    Muchas gracias de antemano, enhorabuena de nuevo y un saludo.
    Juan.

  • Jorge Barón (author) comentó:

    Hola Juan,

    Muchas gracias por tu comentario con respecto al Blog y por seguirlo. Este blog ha empezado hace poquito, así que puedes considerarte un un veterano ;) .

    También te agradezco el aviso con respecto al formulario de contacto. Acabo de ver que han hecho una nueva versión del plugin e inesperadamente ha dejado de funcionar. Temporalmente procedo a desactivarlo hasta que pueda configurarlo de nuevo.

    Agradecimientos a parte, la imagen a la que te refieres la he obtenido de picasa, el autor es un usuario llamado “intil” que la comparte con licencia Cretive Commons. No he tenido acceso al modelo, ni al software en 3d con el que han creado la imagen, aunque tras tu consulta lo he buscado sin mucha fortuna. Si lo encuentro te lo envío ya que me ha picado la curiosidad.

    Saludos,
    Jorge

  • El Community Management está de moda pero, ¿qué es un Community Manager? | Edgar Sánchez comentó:

    [...] Ponga un Community Manager en su empresa [...]

  • Edgar Sánchez comentó:

    Buen artículo Jorge

    Lo he incluido junto al Whitepaper de TC y otros posts sobre CM como recursos de referencia en mi último post sobre Community Management.

    http://ow.ly/1D70E

    Un saludo y a seguir currando

    @edgar_sanchez

  • Michaelina comentó:

    Dentro de este contexto y apoyado por la falta de formación, e incluso de interés en algunos casos, de la empresa por la WEB 2.0 surge la figura del gestor/administrador de la comunidad, que como tu bien dices cubre las deficiencias pero que además debe erigirse como impulsor de nuevas estrategias que rompan las rutinas y permitan a la empresa entrar en las nuevas dinámicas que el mercado demanda.
    +1

  • Refinance And Mortgage comentó:

    Dentro de este contexto y apoyado por la falta de formación, e incluso de interés en algunos casos, de la empresa por la WEB 2.0 surge la figura del gestor/administrador de la comunidad, que como tu bien dices cubre las deficiencias pero que además debe erigirse como impulsor de nuevas estrategias que rompan las rutinas y permitan a la empresa entrar en las nuevas dinámicas que el mercado demanda.+1
    +1

  • Quim comentó:

    el COMMUNITY actualmente es el mejor representante de las empresas, una figura indispensable en cualquier empresa que quiera crecer en Social media.

  • miguel angel cornejo de la peña comentó:

    es muy importante el poder interacturar con las redes sociales toda empresa debe de contar con un area dedicada a este rubro tan importante de relaciones virtuales y de imagen corporativa

  • Jorge Barón (author) comentó:

    Es indudable y quien no lo entienda así estará perdiendo una gran oportunidad.

  • Emi comentó:

    Hola, hoy hay diferentes herramientas para la gestión/monitorización y análisis de las redes sociales y para la gestión de CRM, como es nuke (nukesuite.com). Ellos ayudan el gestor de comunidad enormamente.

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